Quejas y reclamaciones: un proceso claro y con plazos
Si algo no funcionó como esperaba, un cobro que no entiende, un retiro demorado, una duda sobre su cuenta, queremos saberlo y resolverlo. Esta página explica cómo presentar una queja formal ante Nexora GPT, qué información necesita incluir, en qué plazos respondemos y qué puede hacer si no queda satisfecho con la respuesta. Nuestro compromiso es atender cada caso con seriedad, confidencialidad y sin costo para usted.
Registro abierto, cupo limitado
Un gerente personal se comunicará con usted en un plazo de 24 horas.
Al crear una cuenta, usted acepta nuestra Política de Privacidad y los Términos de Uso.
El proceso, paso a paso
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1
Presentación de la queja
Envíe su queja por correo a [email protected] con el asunto "Queja", o preséntela en la oficina de Ciudad de México en horario de atención. Al recibirla le confirmamos por correo un número de folio, que sirve para dar seguimiento en cada comunicación posterior.
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2
Registro y revisión inicial
El Equipo de Soporte y Cumplimiento registra la queja, verifica que incluya la información necesaria y la asigna al área responsable: pagos, plataforma, cumplimiento o atención de cuentas. Si falta información, se la pedimos en un plazo máximo de dos días hábiles.
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3
Análisis del caso
El área responsable revisa el historial de auditoría de su cuenta, los registros de las operaciones implicadas y la comunicación previa con soporte. Cuando la queja involucra a terceros, como casas de cambio o procesadores de pago, el análisis puede incluir consultas con ellos.
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4
Respuesta formal
Usted recibe por correo una respuesta fundamentada: qué se encontró, qué decisión se tomó y qué corrección aplicará en su caso, por ejemplo, la liberación de un retiro retenido por revisión o la aclaración de un cargo. La respuesta incluye el nombre del área que resolvió el caso.
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5
Cierre o escalamiento
Si la solución lo satisface, el caso se cierra. Si no, puede escalar dentro de la empresa o acudir a la instancia externa descrita más abajo en esta misma página; el folio de su queja sigue siendo válido en ambas rutas.
Qué debe incluir su queja
Para poder analizarla necesitamos: su nombre completo y correo registrado, el número de cuenta o el teléfono con el que se registró, una descripción clara del hecho con fechas aproximadas y, si los tiene, los folios o correos anteriores sobre el mismo tema. Puede adjuntar capturas de pantalla o comprobantes que apoyen su relato.
Le pedimos no incluir en el correo datos sensibles innecesarios: no envíe contraseñas, códigos de verificación, números completos de tarjetas ni imágenes de su identificación salvo que el equipo se los solicite formalmente por esta misma dirección.
Plazos de respuesta
Acuse de recibo con folio: el mismo día hábil de recibida la queja, o el siguiente si llega fuera del horario de atención. Solicitud de información faltante: máximo dos días hábiles. Respuesta formal: hasta diez días hábiles desde que la queja quedó completa; si el caso requiere consultas con terceros externos, le informamos la prórroga y su motivo antes de que venza el plazo.
Escalamiento y revisión externa
Si la respuesta no resuelve su inconformidad, puede pedir una segunda revisión dirigida a la gerencia del Equipo de Soporte y Cumplimiento, citando su folio, en un plazo de treinta días naturales contados desde la respuesta formal. La segunda revisión se responde en un máximo de diez días hábiles adicionales.
Como usuario de servicios financieros en México, usted también puede acudir a la CONDUSEF, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, que atiende reclamaciones de usuarios cuando la atención directa con la empresa no concluye el caso. La CONDUSEF ofrece orientación por teléfono y en sus oficinas, y sus datos de contacto están disponibles en su sitio oficial y en los medios generales de contacto del gobierno federal. Esta mención es informativa y no sustituye el proceso interno descrito arriba, que es la vía más rápida en la mayoría de los casos.
Nuestros compromisos con usted
Transparencia
Le decimos en qué estatus está su queja en cada etapa y le explicamos las razones de la decisión final, no solo el resultado.
Confidencialidad
El contenido de su queja se trata con estricta confidencialidad y solo lo conocen las áreas involucradas en resolverla.
Objetividad
Cada caso se analiza con base en los registros de la plataforma, sin preferencias por antigüedad, plan o monto invertido.
Plazos cumplidos
Si un plazo no se puede cumplir, se lo informamos antes con el motivo y la nueva fecha, sin dejar su caso en el limbo.
Trato respetuoso
Presentar una queja nunca afecta el servicio que recibe ni la relación con su gerente personal.
Mejora continua
Analizamos las causas más frecuentes de queja para corregirlas de raíz en la plataforma.
Datos de contacto para quejas
| Correo de quejas | [email protected] (asunto "Queja") |
|---|---|
| Área responsable | Equipo de Soporte y Cumplimiento |
| Horario de atención | Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora del centro de México, excluyendo días festivos) |
| Tiempo de primera respuesta | por lo general en menos de una hora hábil |
| Oficina | Paseo de la Reforma 250, Col. Juárez, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX, México |